诚信经营 优质服务 争创省级青年文明号
石狮市假日旅行社
石狮市假日旅行社有限公司是于1999年9月在原来伟尔祥旅游公司的基础上组建发展起来的。当时，在十多位员工中，青年员工约占70%。为了在刚起步的情况下就迅速打开局面，必须充分发挥团员、青年的积极作用。于是，在共青团泉州市委、石狮市委的关心和指导下，公司于同年10月成立了创建青年文明号领导小组，把青年文明号与谋求企业发展有机地结合起来。几年来，我们坚持以“三个代表”重要思想和党的十六大精神为指导，以创建“四个一流”为目标，以“诚信经营、优质服务”为内容，积极开展创建“青年文明号”活动，努力进取，真抓实干，取得了较好的成绩。2000年12月，被共青团泉州市委、泉州市旅游局授予“青年文明号”称号。随着荣誉的到来，企业也逐渐发展，规模也不断扩大，现有员工35人； 35岁以下青年30人，占员工总数95%；共青团员19人，占青年员工63%。在这种情况下，为了推动企业更快的发展，创建领导小组从“拓内涵、求实效”出发，于2003年元月发出了“争创省级青年文明号”的号召，并组织全体团员、青年齐心协力地向这一目标奋力冲刺。
（一）规范制度，实施一流管理
科学管理是企业成败的一个关键。假日旅行社像其他企业一样，
各职能部门进行明确分工，责权分明；制定考勤制度，上下班打卡；上班统一着装，带证上岗；规定员工行为准则，实行严格的作息制度和休息制度。除此之外，广大员工通过不断摸索实践，总结经验，制定出有自己特色的“四杜绝”、“四个一”。“四杜绝”是：1、杜绝无证导游上岗带团；2、杜绝导游收取或变相收取小费；3、杜绝导游随便增减旅游项目；4、杜绝导游随意增加购物次数。“四个一”是：1、一本台账：每一位员工每天都必须把自己的工作情况记录下来，提出改进的方法和努力的方向。2、一张见意卡：发动旅客对公司工作进行综合评定，并用抽奖方式选取两名幸运者给予奖励。3、一份意见反馈书：各团在旅程结束后都必须让团友填写一份意见反馈书，了解他们的意见和建议。4、一个跟踪电话：公司质监组每天都给各团客人打一个电话，了解他们的意见，发现问题，及时解决。在实施这些规定的同时，为了保旅途安全，公司除了严格地按照规定管理好自己的旅游车辆外，对使用外来单位的旅游车辆实行“四查”制度：1、查车辆的合法经营手续；2、查驾驶人员的驾驶证件；3、查车辆的安全状况；4、查车辆的使用标准。由于这些制度的实施，不但使全体员工的面貌焕然一新，而且使企业管理逐渐走向规范化，即由感性的经验型管理逐渐转化为理性的科学管理。
当然，实施一流的科学管理是我们的奋斗目标，目前还在摸索过
程中。为此，我们除了在柜台设立文明服务示范岗以吸收顾客的意见以外，还组织广大青年员工与兄弟单位开展共建活动，学习他们的经验，互相促进，共同提高，以使我们的科学管理能够早日再上一个新台阶。
（二）提高层次，培养一流人才
企业的竞争，说到底就是人才的竞争。因此，企业要获得发展，培养一流人才就显得格外重要。
假日旅行社经常到各专业学校招收专业人才，为公司输入新鲜血液，以提高企业的层次。与此同时，还积极创造条件，让员工在工作实践中尽快的培养成才。公司除了经常派有关人员参加上级主管部门组织的专业培训以外，还利用业务淡季和工作空隙，在内部对员工进行导游及相关业务素质培训，让他们从基础理论、基本知识到实务操作都能有所提高，达到“内强素质，外塑形象”的目的。然后，再以演讲或笔试等形式进行考核，给成绩优秀者一定的精神和物质奖励，从而激发员工好学上进、主动提高业务素质的积极性，取得了显著成效。2002年，在石狮市举行的“七一颂党恩”导游演讲比赛中，公司青年导游分别获得一、二等奖。2003年，在泉州市组织的“导游之星”选拔赛中公司青年员工获得了优秀组织奖。公司中原有10名无证人员，通过组织培训以及他们刻苦自学以后，于2002年底参加全国导游资格考试均获得了国导资格证书。目前，假日旅行社持国际旅行社总经理证1名，国内旅行社总经理证2名，部门经理证2名，持国导证导游员20名，地级证导游员3名。
在这一基础上，公司尽量做到人尽其才，才尽其用，把每一位员工都分配到最适合自己的工作岗位上去。刘学军原来只是行李部的一位工人，通过培训和实践以后，表现出了一定的组织和领导能力，现在已经成为行李部副经理。由于大家都适得其所，工作起来得心应手，心情舒畅，能够充分地发挥自己的才干和积极性，为企业的发展准备了人才资源，也为以后一流人才的培养打下了良好的基础。
（三）以人为本，提供一流服务
旅游业与其它服务行业一样，服务对象都是人民群众。因此，留
住和发展顾客，开发客源，是企业发展的关键。为此，我们千方百计地为顾客提供一流服务。
假日旅行社想旅客之所想，急旅客之所急，供旅客之所需，努力
做到“一个宗旨”：“一切为了旅客满意”；“两种姿容”：“站立服务，微笑服务”；“三声待客”：客人“进店有欢迎声，询问有应答声，离店有欢送声”；“四项做到”：做到“不派黑车，不用黑导，质介相符，安全第一”；“五类心态”：“招待热心，服务诚心，安排精心，导游称心，旅程开心”。为了真正把顾客当作朋友，当作亲人，我们建立了客户档案管理中心，对每一位客人的联系电话、通讯地址、反馈意见等都进行规范建档，做到“客人资料登记到位，客人反馈意见跟踪到位，与客户感情联络到位”。同时，还在节假日和客人生日时给他们寄去明信片，表示问候和祝福，从而建立起良好的互动关系，树立优质服务形象。为了实现服务承诺，在2003年10月一次旅游返程中因路况不佳，车辆出现爆胎的情况下，公司断然采取不惜增加数千元费用的应急措施，抽调长途班车的车辆，改派其长驱几百公里路程，把客人接回来，获得了旅客满意的赞扬。此后，公司于11月份投入大量资金在石狮创建了首支旅游车队。让企业的服务更加规范，更上档次，使得公司在游客中赢得了信誉，获得了爱戴。2003年，4位旅客请人代办参团旅游手续，在出发前一天晚上才发现找错了公司，他们甘愿赔款而办理退团手续，重新找到假日旅行社来。
假日旅行社通过把2003年“旅游黄金周”作为优质服务周的实
践以后，提出了“天天黄金日”的经营理念，要求团员、青年与全体员工努力做到“平时如战时”，时刻保持饱满的工作热情、诚信的优质服务，与上述各种措施相配合，以期取得更好的效果。我们希望通过逐步改进，把优质服务提高到一个新的层次，尽最大可能地为旅客提供一流服务。
（四）诚信经营 创造一流业绩
要在激烈的市场竞争中获得发展，必须诚信经营。只有真诚待客，才能取得顾客的信任；只有用心服务，付出真情，才能与顾客感情融洽。因此，我们把“诚信经营”、“优质服务”作为立社之本，时时处处强调诚信经营与优质服务。我们充分利用每日一早会、每周一周会、每月“三个一”（即：每位员工每月一次通过书面给公司提出建议或意见、每月一次评优、每月一次文娱活动）的机会，对员工进行道德思想教育及诚信经营、优质服务教育，让他们把“诚信经营”“优质服务”融入到思想中，落实在行动上。同时，还教育员工要以最朴素的行动从一点一滴的小事做起，坚持以人为本，以客为尊，做到广告实事求是，价格与服务标准相符，使顾客满意。有一次，我社组织了普陀山三个旅游团。由于某航空公司营业处的失误，C队20张机票发生重复票。因此，他们几次动员将该团队改期，并从10000元到15000元不断增加补尝代价。面对高出本团原利润几倍的补偿金，面对金钱与信誉的决择，我们选择了后者。当这批游客得知这种情况以后非常感动，称“假日”是“信誉保证”的旅客之家。由于这样，拉近了公司与顾客之间的距离，把普通的客人变成了永远的顾客，巩固和拓展了客源市场。在此基础上，青年员工提出了“每人每天要为顾客做一件好事”的倡议，使得好人好事经常出现。2003年，青年员工程华侨到银行存款时，银行人员不慎把2000元错打成80000元，他发现以后，及时向公司领导作了汇报，并与领导一起到银行更正数额，还婉言谢绝了银行答谢的1000元红包，获得了人们的赞扬。2003年11月，为社会各界关注的外来工聋哑孩子小海军要去上海动手术，我社迅速发动青年员工为救助他捐款献爱心，为小海军一家三口提供了赴上海的飞机票，并派专车专人护送到机场，让他们感受到石狮人民的真情，在人民群众中产生了很好的影响。因此，公司经常收到旅客寄来的感谢信、表扬信以及赠送的“倾情关爱”等锦旗。
要使自己的业务能够在激烈的市场竞争中不断发展，就必须具有自己的特色。因此，假日旅行社积极拓展特色旅游。我们针对不同对象，根据他们各个时期的不同要求，拓展多条各具特色的旅游线路。新世纪初，为了适应老年人活动蓬勃发展的市场需求，在十月份分别推出了“快乐老人游北京”、“重阳佳节游广东”、“部队军属探亲游”等路线。虽然各条线路的效果不尽一致，但毕竟进行了有益的探索，为以后其他特色线路的拓展积累了经验。几年来，公司除了积极配合主管部门组织的大型促销活动外，着重推出“泉州人游泉州”和“福天福地福建游”的专项活动。在“泉州人游泉州”活动中，我们把游清源山、牛姆林、崇武古城等“泉州十八景”作为宣传与促销的主线路，不但让泉州人了解泉州、认识泉州；也让外来游客了解泉州，认识泉州，努力打造泉州海丝之路的旅游品牌。在“福天福地福建游”活动中，我们成功在组织了旅客游览武夷山、太姥山、冠豸山与湄洲等风景名胜，不断拓展福建旅游资源，使福建早日走向世界。在旅游服务中，我们科学操作，严格把关，让客人感受到“坐‘假日’的车放心，跟‘假日’的团舒心，到‘假日’来温馨”，取得了良好的社会效益和经济效益。因此，2002年，石狮假日旅行社成功地跨入了中国国内百强旅行社的行列。在此前后，还曾荣获泉州市、石狮市的“创建中国优秀旅游城市先进单位”、“文明旅行社”、“旅行社优质服务示范单位”、“行风评议先进单位”、“守合同、重信用单位”等荣誉称号。
回顾几年来的创建历程，虽然取得了一定成绩，但我们也深知这只是“万里长征的第一步”。面对新的机遇和新的挑战，我们决心要从公司目前的实际出发，在继续谋求企业发展的同时，把创建“青年文明号”的活动引向深入，让假日旅行社为发展福建的旅游事业做出新的贡献。
